Sistemas Informáticos de Atención al Cliente: Trellis Desk

Sistemas Informáticos de Atención al Cliente: Trellis Desk

Ficha de presentación

  • Familia: Informática, ofimática, programación
  • Duración (horas): 15
  • Fecha de inicio: 1 noviembre 2014
  • Fecha de finalización: 30 de noviembre de 2014
  • Precio alumno: 49,00 € 19,00 €

Introducción

Un sistema Help Desk es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos para gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de los clientes de una manera integral, mejorando la atención al usuario y la productividad del servicio postventa.

Las organizaciones suelen proporcionar soporte a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, mensajería instantánea o correo electrónico pero toda la información recogida así como las respuestas de la empresa deben quedar correctamente registradas para permitir su seguimiento. ¿En qué estado se encuentra esta consulta?, ¿quién respondió a este cliente?, ¿cuál fue el nivel de satisfacción del usuario al resolverle el problema?

En este curso aprenderá, de una manera práctica y directa a instalar, configurar y manejar Trellis Desk una de las mejores aplicaciones helpdesk que presume de ser gratuita así como de su potencia y facilidad de uso. Frente a otras aplicaciones, Trellis Desk puede ser perfectamente configurada y comenzar a ser utilizada en menos de 30 minutos.

Registre incidencias, genere respuestas a partir de plantillas preestablecidas o asígnelas a distintos departamentos y técnicos de soporte, cree cuentas de usuario con distintos niveles de acceso y ponga en funcionamiento rápidamente una base de conocimientos que permita a sus clientes obtener respuestas automatizadas...

Objetivos generales

Adquirir los conocimientos y práctica necesarios para la correcta utilización y aprovechamiento de Trellis Desk para dar un mejor soporte tanto a clientes, proveedores y personal de la propia empresa..

Objetivos específicos

  1. Conocer la información básica del sistema accediendo a las tareas más comunes.
  2. Aprender a gestionar los principales items del sistema (tickets, departamentos, usuarios, grupos, anuncios, páginas...)
  3. Aprender a realizar acciones para personalizar la apariencia de la aplicación.
  4. Conocer las herramientas para realizar un correcto mantenimiento del sistema.
  5. Conocer el funcionamiento del sistema desde la óptica del usuario cliente (usuario externo).

Contenidos

Unidad 1. Funcionalidades del programa.

Unidad 2. ACP

Unidad 3. Management

  1. Gestión de entradas
  2. Gestión de departamentos
  3. Control de anuncios
  4. Control de miembros
  5. Gestión de grupos
  6. Gestión de campos personalizados
  7. Base de datos de conocimientos
  8. Configuración del sistema

Unidad 4. Look & Feel

  1. Gestión de temas
  2. Gestión de idiomas

Unidad 5. Tools & Maintenance

  1. Mantenimiento del sistema
  2. Copias de seguridad

Unidad 6. Visión del cliente

  1. Noticias
  2. Historial de tickets
  3. Enviar un ticket
  4. Base de datos de conocimientos
  5. Mi cuenta

Metodología

El proceso docente se desarrollará íntegramente en modalidad e-learning, a través de una plataforma de teleformación Moodle.

Con la finalidad de conseguir el correcto seguimiento y aprovechamiento de este programa, se proporcionará al alumno una documentación detallada y actualizada, para su descarga, con todos los contenidos del temario.

El contenido del curso se expondrá principalmente mediante el uso de los recursos de la plataforma (principalmente Archivos y Vídeos, Páginas web, Enlaces externos y Glosarios) los cuales se organizarán en Unidades Didácticas.

La adquisición de conocimientos se complementará con su puesta en práctica mediante la realización de actividades de carácter voluntario y obligatorio como Tareas, Consultas, Encuestas, Foros, Bases de datos, Wikis... El número de actividades por unidad didáctica será de una.

Dada la principal modalidad e-learning se hace fundamental el apoyo personal a los alumnos/as por parte del tutor en la plataforma. Así pues, los tutores llevarán a cabo un mínimo de acciones a lo largo del curso, hasta su finalización:

  1. Envío de mensaje general de bienvenida al grupo de alumnos/as al inicio del curso.
  2. Publicación de un hilo por semana en el foro principal del curso
  3. Respuesta en 24 horas a las consultas formuladas por los/as alumnos/as.
  4. Envío de un mensaje personalizado a cada alumno/a cada 15 días.
  5. Corrección de las actividades en un máximo 5 días laborables
  6. Establecimiento y disposición de una hora por semana para comunicaciones sincrónicas (chat) con los/as alumnos/as.
  7. Envío de mensaje de despedida al grupo de alumnos/as a la finalización del curso.

Finalizado el curso de forma satisfactoria, el alumno podrá descargar automáticamente su certificado.

El curso se imparte sin fecha de comienzo, pudiendo los alumnos matricularse en cualquier momento y realizar el programa a su ritmo. La duración recomendable es de 15 horas en un máximo de 3 semanas.

Evaluación

La evaluación se realizará mediante la calificación de las actividades, ejercicios y cuestionarios propuestos a lo largo del curso así como de la observación directa, por parte de los tutores, de las actitudes del/la alumno/a así como de las aptitudes alcanzadas.

El curso contará con una evaluación final consistente en un cuestionario de 20 preguntas.

Destinatarios. Requisitos previos del alumnado

Este curso está dirigido a Licenciados, Diplomados o estudiantes de las ramas de Administración de empresas, Marketing e Informática así como a todo personal administrativo que desempeñe o vaya a desempeñar su labor profesional en un Departamento de Atención al Cliente o Soporte Técnico y a mandos directivos con la necesidad de implantar un sistema de atención al cliente en sus empresas.

Para la realización de este curso son necesarios conocimientos previos de navegación por Internet e interacción con sitios web así como contar con un equipo informático con conexión a la red.

Si bien no es necesario para el seguimiento del programa, para alcanzar el mayor aprovechamiento, es recomendable tener conocimientos básicos de programación PHP, HTML y CSS.

Sobre el tutor

Javier Cala es Licenciado en Ciencias del Trabajo y Diplomado en Relaciones Laborales por la Universidad de Sevilla y desempeña su labor en una consultora de formación donde organiza la facturación en la empresa, gestiona la formación a través de FORCEM de la Fundación Tripartita, así como gestiona incidencias ante Clientes y Proveedores.

Ostenta varios títulos de formación que le cualifican como Técnico en Gestión de Salarios y Seguros Sociales así como Formador de formadores y Técnico en Orientación Profesional para el empleo, labor que ha desempeñado en otras ocasiones.

Como Técnico maneja y gestiona Trellis Desk para la resolución de incidencias ante Clientes y Proveedores.

Última modificación: viernes, 5 de septiembre de 2014, 15:29